למה וואטסאפ הוא לא עוד ערוץ self service? קייס סטאדי חם מהתנור

פיצה האט יצאו לא מזמן בקמפיין ענק שהנה אפשר להזמין עכשיו פיצה דרך הוואטסאפ! מדליק לא?

אם תחפשו היום את מספר הווטסאפ בגוגל או באתר שלהם לא תמצאו שום אזכור לזה. את הצילום הזה עשינו עוד לפני שעשו recall שקט לשירות וכבר אז נתקלנו בחווית שירות שגרמה לנו רגע לחשוב. הנה לכם הזדמנות להכיר מקרוב קייס סטאדי של הנגשה מפוספסת לתקשורת וואטסאפ עסקית:

אז בואו נתחיל בהזמנת מגש פיצה משפחתי לקריית אונו

קצת מבולבלים? גם אנחנו. ציפינו למסע זורם וקליל ופחות לפינג-פונג לאתר ובחזרה לוואטסאפ. ניכר שנעשתה פה עבודה והממשק די חביב אבל הנה לכם שאלה מהותית - מה קיבלנו בוואטסאפ שלא יכולנו לקבל באתר או באפליקציה? אם אני צריך לבקר שוב ושוב באתר אז אולי כדאי להישאר שם עד לסיום ההזמנה וזהו?

בואו נדייק רגע את הנושאים שחשוב לשים לב אליהם במסע הלקוח שלי פה בוואטסאפ:

1. בכל נושא מהותי קיימת הפניה לאתר למשל - לתפריט או לתשלום

2. החוויה אינה שיחתית כפי שאולי היינו רוצים לחשוב כגון: "היי אני רוצה מגש פיצה לרחוב xxx"

3. ישנן מגבלות די מהותיות בנושא הבחירה ובאתר הן פשוט נפתרות בקלות

   1. הקשת כתובת שגויה – באתר יש auto complete

   2. חיוב הלקוח לרשום מספר דירה (שדה מנדטורי)

   3. ברגע שרוצים משהו יותר מורכב כגון הוספת פריט או בחירת תוספות מוציאים שוב לאתר

   4. תחושת עומס של צילומי מסך מתוך האתר והודעות תפריטיות ארוכות

   5. ברגע שנתקעים מאוד קשה לחזור אחורה

   6. נראה שביטול הזמנה שיגע קצת את המערכת

ככה זה נראה כשמזמינים ישירות באתר (קטע קצר שמזקק את ההבדל)

פיצה האט השקיעה פה מאמצים רבים כדי להנגיש את עצמה בצורה יותר נוחה ללקוחות שלה באמצעות הוואטסאפ. זה צעד ראשון מוערך אבל עם לא מעט חסרונות:

1. כפי שראינו, הזמנות ניתן לבצע מהאתר והאפליקציה בצורה הרבה יותר קלה וידידותית. חווית המשתמש בוואטסאפ היתה די זהה במסע רק הרבה יותר מסורבלת ובעלת לא מעט נקודות שבירה בתקשורת ויציאה ממחוזות הוואטסאפ

2. פיצה האט יצרו ממשק מיוחד רק לוואטסאפ דבר שיקשה עליהם במידה וצריך לעשות שינויים והתאמות - מעכשיו יש עוד ערוץ שצריך לתחזק בכל שינוי

3. הדבר החשוב ביותר זה ה state of mind של הלקוח , לקוחות לא מצפים להשתמש בוואטסאפ כערוץ self service אלא כערוץ תקשורת . וכאן קיים פער בין מה שאני כלקוח מצפה לקבל לבין מה שקיבלתי בפועל

נניח ואני פיצה האט ואני רוצה לפתוח וואטסאפ שיהיה יעיל, עבור הלקוחות שלי ועבורי, הייתי מטפל בכל הנושא של שירות לאחר הזמנה (לעדכון סטטוס הזמנה או לא עלינו, לתלונות). פה גם נוכל לענות לציפיות הלקוח לערוץ תקשורת דיגיטלית וגם נוכל להכניס אוטומציות שיחסכו לנו בזמני נציגים אנושיים.

לדוגמא:

• לקוח רוצה להתלונן על איחור לא סביר בהזמנה שלו

• לקוח מחפש בגוגל מספר טלפון של סניף פיצה האט המקומי (כ 70% אחוז מהפניות לעסקים מתחילות דרך חיפושים כאלו)

• מקבל לינק ליצירת קשר בוואטסאפ

• פונה בוואטסאפ ומזדהה

• המערכת מזהה שאכן היה לו איחור והבוט בוואטסאפ מציע פיצוי בהתאם למדיניות

• התלונה מתועדת דיגיטלית ניתנת לניתוח ולשיפור השירות

מטרת הוואטסאפ לעסקים היא להחליף את הערוץ הטלפוני המסורתי. אנשים מצפים לתקשר עם עסקים בדיוק כפי שמתקשרים עם חברים ומשפחה. בדיוק כפי שכולנו הורדנו משמעותית את כמות שיחות הטלפון עם משפחה, חברים וקולגות, ועברנו לתקשר איתם בהודעות וואטסאפ, כך גם צפוי שיקרה עם עסקים וארגונים איתם אנחנו מתקשרים. הרבה חברות ובתי עסק עושים את הצעדים הראשונים לשם, ואם יעשו זאת נכון, יוכלו לבצע אוטומציות רבות שיחסכו לעובדיו זמן רב וישפרו משמעותית את חווית הלקוח. בינתיים חשוב לזכור כלל אחד - אם לא יצרתם ערך בשבילי כלקוח אז כנראה שעדיף בלי.