איך הורדנו את אחוז הפניות ה״כפולות״ למוקד השירות ב50%?

לקוח שולח לנו מייל, פונה אלינו ברשתות החברתיות ובו זמנית מתקשר למוקד הטלפוני. נשמע מוכר?

אמרו שלום לשם הקליט הבא - ״ריבוי פניות מאותו לקוח באותו הנושא״, או שנקרא לו פשוט נתון הפניות ה״כפולות״. נתון המהווה אחוז משמעותי בכמות הפניות לשירות לקוחות אך יחד עם זאת - לרוב לא נמדד ולא מנוהל. אז איך הורדנו את אחוז הפניות ה״כפולות״ למוקד השירות ב50%? הנה פתרון קל יחסית שיכול לחולל פלאים במספרים.

מתן שירות במספר ערוצים שונים מעניק ללקוח אפשרויות בחירה וחווית שירות מלאה יותר אך באותה  נשימה, מציב בפנינו לא מעט אתגרים מורכבים. אנחנו פועלים כדי לייצר חווית שירות אחידה למרות השוני המהותי באופיים של הערוצים השונים, מנהלים הערכה תפעולית נפרדת לכל ערוץ, נדרשים למיומנות כוח אדם משתנה בהתאם לערוץ, עמידה ב- sla שונה ועוד. 

היום נתמקד באותו אתגר מרכזי שלא הרבה ארגונים מזהים או מתמודדים איתו - פנייה אחת במספר ערוצים במקביל, א.ק.א - נתון הפניות ה״כפולות״. כמה אתם מתייחסים אליו בבחינת הנתונים שלכם? כנראה שלא מספיק אם בכלל. לכן בחרנו להתמקד בו היום והנה לכם קייס סטאדי רלוונטי שמצאנו בקרב אחד מהלקוחות שלנו:

70% מהלקוחות שפנו למוקד שירות הלקוחות בוואטסאפ פנו במקביל גם למוקד הטלפוני. זה נתון גבוה ובלתי סביר שמצביע על העדר מענה מספק בערוץ ועל ירידה ביעילות. נעגל רגע מספרית כדי שיהיה נוח להבין את התמונה:

 100 לקוחות פנו למוקד הווטאסאפ ובזמן שהם ממתינים למענה גם 70 מהם פנו למוקד הטלפוני. מה בעצם קרה כאן? 

1. 30 לקוחות הוואטסאפ שלא פנו למוקד הטלפוני ממתינים בתור, יחד עם כל 100 הלקוחות למרות שעד שהנציג יענה לחלק מ-70 הלקוחות שפנו גם למוקד הטלפוני הוא יגלה שפניתם אינה רלוונטית. כלומר יש פה 30 לקוחות הממתינים זמן רב יותר למרות שהתור של הלקוחות הממתינים בפועל, קטן הרבה יותר. 

2. 70 לקוחות שהעמיסו את תור הוואטסאפ מעמיסים גם את התור של המוקד הטלפוני 

3. תקן כוח האדם שלנו מבוסס על כמות פניות נכנסות - הרי כל תקינה שלנו מבוססת על כמות פניות נכנסות ולא על כמות לקוחות שפנו בנושא מסוים. לכן בדוגמא זו התקינה שלנו תהיה יותר גבוהה בשני הערוצים ממה שהיא צריכה להיות 

נקפוץ רגע לסוף -  70% מהפניות היו פניות ״כפולות״ במספר ערוצים. בעזרת יישום המתודולוגיה שלנו לריווח sla, הצלחנו להפחית את אחוז הפניות המתקבלות במספר ערוצים ל-20% בלבד - שיפור של כ-50%. הישג זה הוא תוצאה של אופטימיזציה בתהליכי העבודה וללא תוספת משאבים או כח אדם.

אז איך מצמצמים פניות ״כפולות״ באמצעות אופטימיזציה ומבלי לשנות את הרכב או כמות כוח האדם?לפני שנסביר איך עשינו זאת, בואו ננסה להבין מהי הסיבה המרכזית מאחורי הפניות הכפולות.

בסקר פנימי שביצענו בקרב צרכנים ישראלים שאלנו אותם מה הסיבה בגינה פנו במקביל למספר ערוצי שירות שונים באותו נושא בדיוק. אלה התשובות:

1. ״בחרתי במספר ערוצים כי לא הייתי בטוח שיענו לי בערוץ ממנו פניתי בתחילה״

2. ״בחרתי במספר ערוצים כי לא ענו לי מספיק מהר בערוץ הראשון דרכו פניתי״ 

3. אחר 

התוצאות של הסקר היו חד משמעיות - 76% בחרו באופציה השניה כלומר הסיבה המרכזית שבגינה הם פנו גם בוואטסאפ וגם התקשרו למוקד הטלפוני היתה כי בוואטסאפ לא ענו להם מספיק מהר ואנחנו רואים גם את התופעה ההפוכה לקוח מתקשר למוקד הטלפוני ומבין שזמן ההמתנה ארוך מדי ושם הוא בוחר לנטוש את המוקד הטלפוני ולנסות ערוץ אחר. 

אז איך אפשר להתמודד עם כפילות פניות שמעמיסה על המוקדים שלנו? 

שלוש גישות מרכזיות להתמודד עם הבעיה: 

1. טכנולוגיה -הטמעת יישמים כגון: יישום שמזהה פניה פתוחה בערוץ אחד עבור לקוח ובעת פניה בערוץ אחר ישאל אותו היכן ירצה להמשיך. הפניה הממתינה בערוץ האחר נסגרת מיידית.

טרם נתקלנו בארגון שביצע זאת ויתכן שהיישום הטכנלוגי של השיטה דורש אינטגרציה ופיתוח בין מערכות שלא תמיד יודעות ליישם את התהליך העסקי המדובר. נניח אותו רגע בצד. 

1. צמצום ערוצים - ארגונים שמפעילים רק ערוץ התקשרות אחד לא סובלים מהבעיה ואם נסתכל על שירות בחברות הייטק נראה בדרך כלל רק ערוץ אחד שבו ניתן לקבל שירות וברוב המקרים מדובר בערוץ תקשורת כתובה - לכן אנו ממליצים לצמצם את ערוצי ההתקשרות למינימום האפשרי בהתאם לדרישת הלקוחות ואילוצי הרגולציה. 

1. ריווח sla וקטלוג פניות לקוח לפי דחיפות הנושא -

היכולת לקטלג את הפניות של הלקוחות שלנו לפניות המוגדרות ״דחופות״ ולתת מענה מהיר יותר לפניות מיידיות כגון ״האינטרנט בבית שלי לא עובד״ או ״אני חייב לשנות את ההזמנה שלי בסופר שמתוכננת להיום״ אל מול פניות כגון ״אני רוצה לקבל העתק מהחשבונית שלי״ 

אם לקוח פנה בוואטסאפ בנושא יחסית דחוף הוא מצפה לקבל מענה מהיר של כמה דקות ואם לא נענה לו מספיק מהר, הוא יתקשר במקביל למוקד הטלפוני (להלן הסיבה המרכזית לריבוי פניות במספר ערוצים) לעומת נושא פחות דחוף שסביר להניח שיסבול דיליי של כמה שעות למענה. ברגע שאנחנו מעניקים לשתי סוגי הפניות את אותו זמן מענה הלקוח עם הפניה היותר דחופה בהכרח ינסה מספר ערוצים. 

אז ריווח sla בעצם אומר שאני אתן מענה מהיר על בסיס כוח האדם שקיים לי בזמן נתון לנושאים הדחופים ובנושאים הלא דחופים אטפל בשעות ה idel (שעות שכמות הפניות הנכנסות קטנות יותר). 

הדבר הכי חשוב בריווח sla היא לתאם ציפיות מול הלקוח - כלומר לתקשר לו שזמן המענה בנושא זה עומד על יום עסקים (רוב הלקוחות הפונים בנושאים שאינם בהולים, יסכימו להמתין את הזמן הזה) 

הבעיה המרכזית שלנו בעולמות ה call center היא שלעיתים רחוקות אנחנו מתעדפים לפי סוג הפניה והיכולת שלנו לדעת את סוג הפניה היא מוגבלת יותר . החדשות הטובות הן שאפשר לפתור זאת יחסית בקלות באמצעות בינה מלאכותית. חשוב מאוד שבעולמות תקשורת הכתובה יהיה לנו רכיב בינה מלאכותית שיודע לזהות את סוג הפניה ולפעול לפי מתודה פשוטה יחסית:

1. תעדוף דחיפות לקוח - עם פניה דחופה כגון לקוח שהטיסה שלו יוצאת היום פנייתו תקבל תעדוף משמעותי אל מול לקוח שהטיסה שלו יוצאת עוד שבועיים. 

2. הודעה בזמן אמת  - נעדכן את הלקוח שאנחנו מבינים שהפניה שלו דחופה לכן הועבר אל תור השירות מהיר בו זמן המענה קצר ויעמוד על x זמן.

לקוח עם פניה פחות דחופה יקבל עדכון שזמן הטיפול לפניה זו הינו מעט ארוך יותר ונאפשר לו לבחור אקטיבית האם ברצונו להמשיך להמתין את הזמן הזה - הרוב המוחלט של לקוחות שיבחרו אקטיבית להמתין את הזמן לא יחזרו למוקד הטלפוני 

זוכרים את הארגון שסיפרנו לכם עליו? אחוז הפניות ״הכפולות״ היה 70% - על ידי יישום המתודה שלנו של ריווח sla הורדנו במאמץ קטן את הנתונים ל- 20% מבלי לשנות את תקן כוח האדם בשום צורה ובשום אופן. ההמלצה שלנו היא לנהל את הדאטה שלכם, לבחון את נתון הפניות הכפולות שלכם ולשלב רכיב בינה מלאכותית בערוצי התקשורת הכתובה. כזה שיאפשר לכם לשלוט בתהליכים ולבצע אופטימיזציה בתהליכי העבודה.